Негатив от проигравшего подзащитного: почему обычный ORM-плейбук у адвоката не работает

Отзыв «взял деньги, обещал помочь, а человека посадили» появляется в выдаче по имени и фамилии, и дальше начинается стандартный порядок действий: ответить по существу, попросить довольных клиентов написать хорошее, вытеснить негатив позитивным контентом. Для ресторана и автосервиса этот порядок работает. У адвоката из трёх пунктов не работает ни один: ответ по существу — это рассказ об обстоятельствах дела, а тайна не заканчивается вместе с поручением; отзывы других лиц о работе адвоката корпоративная норма прямо относит к недопустимой информации; а довольный доверитель по уголовному делу как раз и не хочет, чтобы его имя где-то стояло. Разбираем, что именно закрыто, где проходит граница допустимого ответа, какие формальные ходы остаются с площадками и поиском, как посчитать цену такого отзыва и почему главная работа делается до подписания соглашения, а не после публикации.

Почему совет «ответьте на отзыв» здесь не работает

Текст отзыва почти всегда один и тот же: заплатили, обещал, ничего не сделал, человека посадили. Разница только в объёме подробностей.

Дальше включается план, который выдаёт любая статья про репутацию: ответить спокойно и по существу, попросить довольных клиентов оставить хорошие отзывы, заказать контент и вытеснить негатив вниз. Мы сами описывали этот порядок в материале про работу с негативными отзывами, и для магазина, автосервиса или клиники он рабочий.

У адвоката ломаются все три пункта, причём по разным причинам.

Ответ по существу. Существо здесь — обстоятельства дела. Они закрыты, и закрыты не на срок поручения, а бессрочно.

Сбор хороших отзывов. Отзывы других лиц о работе адвоката отнесены корпоративной нормой к тому, чего в информации об адвокате быть не должно. Это не «нежелательно» — это перечень.

Вытеснение позитивом. Единственный пункт, который частично остаётся. Но именно потому, что первые два закрыты, на него ложится вся нагрузка, а он самый медленный и самый дорогой из трёх.

Из этого следует асимметрия, которой нет ни в одной другой нише. Бывший доверитель может говорить всё: называть суммы, цитировать переписку, пересказывать разговоры в СИЗО, оценивать поведение адвоката в процессе. Адвокат в ответ не может подтвердить даже сам факт, что этот человек к нему обращался. Одна сторона выступает без ограничений, вторая молчит — и молчание читается посетителем как согласие с написанным.

Дальше по порядку: что именно закрыто, что остаётся, и во что это обходится.

Что именно закрывает адвокатская тайна

Объём тайны шире, чем обычно предполагают, и именно из-за объёма ломается ответ на отзыв.

Пункт 1 статьи 8 Федерального закона от 31.05.2002 № 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» сформулирован коротко: «Адвокатской тайной являются любые сведения, связанные с оказанием адвокатом юридической помощи своему доверителю». Слово «любые» здесь и есть вся конструкция.

Пункт 5 статьи 6 Кодекса профессиональной этики адвоката, принятого I Всероссийским съездом адвокатов 31 января 2003 года, в редакции от 18 апреля 2025 года раскрывает перечень. Правила сохранения профессиональной тайны распространяются на восемь позиций:

«факт обращения к адвокату, включая имена и названия доверителей; все доказательства и документы, собранные адвокатом в ходе подготовки к делу; сведения, полученные адвокатом от доверителей; информацию о доверителе, ставшую известной адвокату в процессе оказания юридической помощи; содержание правовых советов, данных непосредственно доверителю или ему предназначенных; все адвокатское производство по делу; условия соглашения об оказании юридической помощи, включая денежные расчеты между адвокатом и доверителем; любые другие сведения, связанные с оказанием адвокатом юридической помощи».

Из этого перечня следуют три вещи, которые обычно и становятся сюрпризом.

Первая. Закрыт сам факт обращения и имя доверителя. Значит, фраза «этот человек никогда не был моим доверителем» — не безобидное опровержение, а высказывание о том, что как раз и закрыто. Даже отрицание касается предмета тайны.

Вторая. Закрыты условия соглашения и денежные расчёты. Значит, ответ «он заплатил только аванс и пропал» тоже за границей, хотя выглядит как простая защита от обвинения в том, что деньги взяты зря.

Третья. Закрыто содержание правовых советов. Значит, «я предупреждал его о рисках такой позиции» — тоже разглашение, хотя именно эту фразу хочется написать первой.

Практический вывод неприятный: почти всё, что естественно приходит в голову как ответ, уже находится внутри перечня. Ответ приходится строить не из содержания, а из того, что содержания не будет.

Публичный выход доверителя тайну не снимает

Самое частое возражение звучит так: доверитель сам всё рассказал публично, значит, тайны больше нет и отвечать можно.

Норма устроена иначе. Пункт 2 статьи 6 Кодекса: «Соблюдение профессиональной тайны является безусловным приоритетом деятельности адвоката. Срок хранения тайны не ограничен во времени». Пункт 3 той же статьи: «Адвокат не может быть освобожден от обязанности хранить профессиональную тайну никем, кроме доверителя. Согласие доверителя на прекращение действия адвокатской тайны должно быть выражено в письменной форме в присутствии адвоката в условиях, исключающих воздействие на доверителя со стороны адвоката и третьих лиц».

То есть освобождение существует, но у него есть форма. Пост на площадке, комментарий в мессенджере, интервью и жалоба в открытом доступе под эту форму не подходят: там нет ни письменного согласия, ни присутствия адвоката, ни условий, исключающих воздействие. Публичный выход бывшего доверителя не открывает адвокату рот — он только делает молчание заметнее.

Рядом лежат ещё два запрета из подпунктов 3 и 4 пункта 1 статьи 9 того же Кодекса. Адвокат не вправе «делать публичные заявления о доказанности вины доверителя, если он ее отрицает» и не вправе «разглашать без согласия доверителя сведения, сообщенные им адвокату в связи с оказанием ему юридической помощи, и использовать их в своих интересах или в интересах третьих лиц».

Второй запрет по прямому прочтению закрывает не только разглашение, но и использование сведений в своих интересах. Защита собственной репутации — это интерес адвоката, поэтому под запрет попадают и те сведения, которые формально уже прозвучали от самого доверителя.

Первый запрет закрывает самый напрашивающийся аргумент. Если бывший подзащитный пишет «меня посадили ни за что, а адвокат не отработал», встречное «приговор был обоснован» — это публичное заявление о доказанности вины доверителя, который её отрицает.

Три ситуации, в которых молчание перестаёт быть обязательным

Молчание не абсолютно. Пункт 4 статьи 6 Кодекса: «Без согласия доверителя адвокат вправе использовать сообщенные ему доверителем сведения в объеме, который адвокат считает разумно необходимым для обоснования своей позиции при рассмотрении гражданского спора между ним и доверителем или для своей защиты по возбужденному против него дисциплинарному производству или уголовному делу».

Три ситуации, и все три — процедуры.

Гражданский спор между адвокатом и доверителем. Иск о взыскании гонорара, иск доверителя о возврате денег.

Дисциплинарное производство против адвоката. Возбуждённое по жалобе, а не просто предполагаемое.

Уголовное дело против адвоката.

Публикация отзыва ни одной из трёх ситуаций не создаёт. Пока бывший доверитель пишет на площадке, а не подаёт жалобу или иск, окно не открывается. И даже когда оно открывается, объём ограничен формулировкой «который адвокат считает разумно необходимым для обоснования своей позиции» — то есть привязан к позиции в конкретной процедуре, а не к желанию объясниться перед читателями.

Отсюда практическое следствие, которое стоит держать в голове до того, как рука потянется к клавиатуре: развёрнутый ответ на отзыв не защищает от дисциплинарного производства, а вполне может стать его поводом. Обиженный автор отзыва после такого ответа получает второй информационный повод и готовый текст для жалобы в палату.

Почему нельзя собрать хорошие отзывы взамен

Второй стандартный совет — перебить один плохой отзыв потоком хороших — закрыт отдельной нормой.

Пункт 1 статьи 17 Кодекса профессиональной этики адвоката в редакции от 18 апреля 2025 года: «Информация об адвокате и адвокатском образовании допустима, если она не содержит: 1) оценочных характеристик адвоката; 2) отзывов других лиц о работе адвоката; 3) сравнений с другими адвокатами и критики других адвокатов; 4) заявлений, намеков, двусмысленностей, которые могут ввести в заблуждение потенциальных доверителей или вызывать у них безосновательные надежды».

Четыре пункта, и второй из них закрывает весь инструмент целиком. Причём речь не только про свой сайт: пункт 2 той же статьи обязывает адвоката, которому стало известно о распространении без его ведома информации о его деятельности, не отвечающей этим требованиям, сообщить об этом Совету.

Отдельно про проценты. Совет Адвокатской палаты города Москвы в разъяснении, опубликованном 15 января 2025 года, указал, что обоснованность отнесения дела к категории «выигранных» не может быть проверена по какой-либо объективной методике, и признал недопустимым размещение в интернете не соответствующих действительности сведений о количестве оправдательных приговоров и о проценте выигранных дел. То есть привычная витрина со «столькими-то процентами успешных дел» закрыта не потому, что кто-то придирается к цифре, а потому, что цифру нечем проверить по внешней методике.

И есть третья причина, уже не нормативная. Доверитель по уголовному делу, у которого всё закончилось хорошо, в принципе не заинтересован в том, чтобы его имя стояло рядом с названием статьи обвинения. Даже если бы отзывы были разрешены, собрать их в этой практике почти не у кого: люди приходят сюда не за услугой, о которой рассказывают знакомым.

Пределы допустимого публичного ответа

Если ответ всё-таки нужен — а нужен он далеко не всегда, — он строится по остаточному принципу: из того, что не входит в перечень тайны и не является оценкой бывшего доверителя.

Что в этот остаток попадает.

Указание на то, что комментировать нельзя. Не «я не буду оправдываться», а прямая ссылка на обязанность: сведения, связанные с оказанием юридической помощи, адвокат не разглашает, и это не зависит от того, что и кем уже сказано публично.

Описание общего порядка. Как в принципе устроены отношения с доверителем: соглашение, предмет поручения, отчётность. Без привязки к конкретному человеку и делу.

Указание на процедуру. Если у человека есть претензия к адвокату, для неё существует не отзыв, а жалоба в адвокатскую палату и суд — и это не угроза, а описание работающего механизма.

Что в остаток не попадает: любые обстоятельства дела, суммы и порядок расчётов, содержание консультаций и позиции по делу, оценка личности и поведения бывшего доверителя, подтверждение или отрицание самого факта обращения. Последнее особенно неочевидно, поэтому повторим: и «да, он был моим доверителем», и «нет, он им не был» — оба высказывания касаются того, что перечень закрывает.

Отдельный вопрос — надо ли отвечать вообще. Ответ на площадке поднимает ветку наверх, добавляет ей объёма и часто провоцирует продолжение. Если отзыв единственный, старый и не приносит трафика, нейтральное молчание может стоить дешевле, чем ответ, который сделает ветку заметнее.

Работа с площадкой: формальное основание вместо спора по существу

Здесь помогает разделить два разных вопроса. Первый: справедлив ли отзыв. Второй: соответствует ли он правилам площадки и закону. Спорить продуктивно только по второму, потому что первый ведёт обратно в существо дела.

Гражданский кодекс даёт механизм, но у него узкое горло. Пункт 1 статьи 152: «Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности». Пункт 5 добавляет про сеть: «Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет»».

Ключевое слово — «сведения». Механизм рассчитан на утверждения, которые можно проверить на соответствие действительности. Оценка — «работал плохо», «не советую», «худший адвокат в городе» — проверке на соответствие действительности не поддаётся, и по ней механизм упирается в потолок.

Дальше начинается ловушка, специфичная именно для адвоката. Даже там, где в отзыве есть проверяемое утверждение о факте, доказывание его несоответствия действительности обычно требует зайти в обстоятельства дела — то есть туда, куда заходить нельзя. Получается замкнутый круг: инструмент формально доступен, а воспользоваться им без раскрытия закрытого не всегда возможно.

Отсюда рабочее правило: разобрать отзыв по предложениям и разметить каждое. Утверждение о факте, которое опровергается материалом за пределами тайны, — рабочее основание. Утверждение о факте, которое опровергается только содержанием дела, — тупик. Оценка — не предмет спора. Персональные данные третьих лиц или чужие подробности, попавшие в текст, — отдельное основание, не связанное с оценкой работы адвоката.

Поисковая выдача: где заканчивается удаление

Второй формальный путь — не удалить страницу, а убрать ссылку на неё из поиска. Он отдельный, у него свой адресат и свои границы.

Часть 1 статьи 10.3 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»: «Оператор поисковой системы по требованию гражданина (физического лица) (далее в настоящей статье — заявитель) обязан прекратить выдачу сведений об указателе страницы сайта в сети «Интернет» (далее также — ссылка), позволяющих получить доступ к информации о заявителе, распространяемой с нарушением законодательства Российской Федерации, являющейся недостоверной, а также неактуальной, утратившей значение для заявителя в силу последующих событий или действий заявителя, за исключением информации о событиях, содержащих признаки уголовно наказуемых деяний, сроки привлечения к уголовной ответственности по которым не истекли, и информации о совершении гражданином преступления, по которому не снята или не погашена судимость».

Три ограничения, которые важно понимать заранее.

Это про ссылку, а не про страницу. Материал остаётся на сайте и остаётся доступным по прямому адресу и по внутреннему поиску площадки.

Это про конкретную поисковую систему. Требование адресуется оператору, и результат распространяется на его выдачу, а не на весь интернет.

Основание надо назвать. Норма перечисляет: нарушение законодательства, недостоверность, неактуальность. «Мне это вредит» в перечень не входит.

Обратите внимание и на исключение в конце: оно про сведения о преступлении самого заявителя. К отзыву о работе адвоката оно напрямую не относится, но регулярно всплывает в разговоре, потому что дело-то уголовное — просто уголовное оно не в отношении адвоката.

Вытеснение выдачи собственным содержательным контентом

Когда удаление невозможно или частично, остаётся единственный инструмент — занять выдачу по своему имени собственными материалами. Это медленно и не отменяет отзыв, но меняет то, что человек видит первым.

Начинается работа с инвентаризации, а не с публикаций. Соберите выдачу по запросам вида «имя фамилия адвокат», «имя фамилия адвокат отзывы», «имя фамилия юрист» — по каждому запросу выпишите адреса первой страницы и разметьте их по трём слоям.

Слой первый — то, что вы контролируете: собственный сайт, страницы практик, авторские материалы, ваш канал. Здесь вы решаете, что публиковать и когда.

Слой второй — то, на что вы влияете: профили в справочниках и на площадках, где есть личный кабинет и модерация. Здесь вы можете исправить данные, дополнить описание, обратиться по правилам площадки.

Слой третий — то, что вы не контролируете: агрегаторы юристов, форумы, чужие подборки, дубли профилей, заведённые без вашего участия. Здесь единственный доступный ход — формальный, и он не всегда срабатывает.

Дальше считается арифметика вытеснения: сколько позиций первой страницы сейчас занято вашим и на сколько из них вы можете влиять. Число позиций у разных запросов и в разных системах отличается, поэтому берите его по своей выдаче, а не по общему правилу.

Чем именно наполнять — вопрос содержания, а не объёма. Работают разборы норм, комментарии к изменившейся практике, объяснения процедур на языке человека, у которого беда, — то есть ровно то, что отвечает на запрос, а не хвалит автора. Почему такие материалы у юристов не пишутся годами и как это чинится, разобрано отдельно в статье про то, почему юристы не пишут статьи. Здесь важно другое: этот контент одновременно и вытесняет выдачу, и работает на входящие обращения, поэтому бюджет на него не является чистой тратой на репутацию.

Сколько стоит один такой отзыв: порядок расчёта

Решение «бороться или не замечать» принимается не по ощущению обиды, а по деньгам. Считается цепочкой из пяти множителей.

Обращения в месяц. Сколько человек за месяц дошло до звонка или сообщения — берётся из телефонии и из журнала обращений, а не по памяти.

Доля тех, кто ищет имя. Какая часть обратившихся до встречи набирает вашу фамилию в поиске. Точного значения нет ни у кого; ближайший доступный источник — прямой вопрос на первой встрече: «как вы меня нашли и что читали».

Доля отказавшихся после увиденного. Из тех, кто искал и увидел отзыв, какая часть не дошла до соглашения. Считается по несостоявшимся встречам, а не по домыслам.

Конверсия обращения в соглашение. Ваша обычная доля, которая была до появления отзыва.

Средний гонорар по соглашению. За период, а не по самому крупному делу.

Произведение пяти множителей и есть месячная цена отзыва. Дальше её сравнивают с двумя другими суммами: со стоимостью содержательного контента за месяц и со стоимостью юридической работы по формальным основаниям.

Подставим условные значения — это условный пример, а не наблюдение и не отраслевая норма, все числа в нём взяты для иллюстрации порядка расчёта.

Допустим, обращений в месяц 20. Половина из них ищет имя до встречи — это 10 человек. Из этих десяти двое после найденного не дошли до встречи. Обычная конверсия обращения в соглашение 0,3, средний гонорар 200 000 рублей. Тогда потеря составляет 2 умножить на 0,3, то есть 0,6 соглашения в месяц, и в деньгах это 120 000 рублей.

Полезно здесь не число, а чувствительность. Поменяйте долю ищущих имя с половины на четверть — потеря уменьшится вдвое. Поменяйте средний гонорар — она изменится линейно. Если в вашей практике обращений единицы, а гонорары высокие, один отзыв стоит дороже, чем весь годовой бюджет на контент, и тогда спорить о том, «стоит ли этим заниматься», не нужно. Если обращений много и чек низкий — вывод может оказаться противоположным.

Управление ожиданиями до подписания соглашения

Самая дешёвая работа с таким отзывом делается до того, как появляется повод его написать. И это не про то, чтобы брать только выигрышные дела.

Отзыв «взял деньги, а человека посадили» вырастает из расхождения между тем, что человек услышал на первой встрече, и тем, чем всё закончилось. Родственник задержанного приходит в состоянии, в котором слышит не то, что сказано, а то, что хочет услышать: осторожное «шансы есть» превращается в его голове в обещание. Как устроен этот первый контакт и почему решение принимается за минуты, разобрано в материале про воронку уголовного адвоката.

Три опоры, которые снижают вероятность будущего отзыва.

Отсутствие обещания исхода — и в разговоре, и на сайте. Здесь совпадают этика и практика: подпункт 6 пункта 1 статьи 9 Кодекса запрещает «навязывать свою помощь лицам и привлекать их в качестве доверителей путем использования личных связей с работниками судебных и правоохранительных органов, обещанием благополучного разрешения дела и другими недостойными способами». Норма о привлечении доверителей — и одновременно самая надёжная профилактика претензии «обещал и не сделал».

Разделение предмета поручения и результата. Оплачивается работа, а не приговор. Если это проговорено на первой встрече и зафиксировано в соглашении, у претензии «заплатил за результат, результата нет» пропадает опора.

Регулярная отчётность по ходу дела. Человек, который каждую неделю видел, что делается, реже пишет «ничего не делал» — даже когда исход его не устроил. Отчётность здесь не бюрократия, а единственный документ, который позже подтвердит объём работы без выхода в публичное поле.

Ещё одна деталь, которая на сайте обычно отсутствует: страница о том, как устроены отношения с доверителем. Из чего складывается гонорар, что входит в поручение и что нет, как и когда адвокат отчитывается, что происходит при досрочном расторжении. Такая страница снимает часть будущих претензий и заодно занимает позицию в выдаче по имени — то есть работает в обе стороны.

Что делать в первые сутки после появления отзыва

Порядок в первые сутки простой, и главное в нём — не отвечать сразу.

Зафиксировать. Скриншот с адресом и датой, сохранённая страница, ссылка. Отзыв могут отредактировать или удалить и опубликовать заново, и без фиксации потом не с чем работать.

Разметить по предложениям. Каждое предложение отнести к одному из трёх типов: оценка, утверждение о факте, чужие персональные данные. Формальные основания появляются только во втором и третьем.

Проверить правила площадки. Не общие советы из статей, а именно правила публикации отзывов той площадки, где он появился, и предусмотренную ей форму обращения.

Оценить масштаб. Видно ли отзыв в выдаче по имени или он лежит внутри площадки и туда никто не заходит. Разница между этими двумя ситуациями — на порядок в деньгах.

Посчитать. Прогнать цепочку из пяти множителей и получить месячную цену. Только после этого решать, что делать.

Чего в первые сутки делать не стоит: писать развёрнутый ответ, звонить автору с требованием удалить, просить знакомых написать хорошие отзывы в противовес и заказывать «удаление негатива под ключ» у исполнителя, который не спросил, есть ли у вас адвокатский статус.

Юрист без адвокатского статуса: чем его положение отличается

Всё описанное выше держится на статусе. У юриста без статуса адвоката набор ограничений другой, и это стоит развести явно, потому что советы в интернете обычно адресованы «юристам» вообще.

Кодекс профессиональной этики адвоката и закон об адвокатской деятельности к юристу без статуса не применяются. Значит, формально ему не запрещены ни отзывы, ни оценочные формулировки, ни рассказ о завершённом деле — и стандартный порядок работы с репутацией у него ближе к обычному, описанному в статье про негативные отзывы.

Но три ограничения остаются и у него.

Договорная конфиденциальность. Если в договоре есть условие о неразглашении — а оно обычно есть, — публичный рассказ о деле нарушает договор, и это уже не этика, а обязательство.

Персональные данные. Публикация сведений о клиенте и о третьих лицах регулируется законодательством о персональных данных независимо от наличия статуса.

Достоверность. Ответ, в котором клиент выставлен лжецом, сам может стать основанием для встречного требования о защите чести и достоинства — механизм статьи 152 работает в обе стороны.

И отдельный сценарий, который стоит держать в голове заранее: если юрист планирует получить статус адвоката, сайт с отзывами, оценочными формулировками и процентами выигранных дел придётся переделывать. Дешевле знать об этом до, чем разбирать по жалобе после.

Что в итоге

Коротко всё, что выше.

Обычный порядок работы с негативом у адвоката ломается не потому, что подрядчик плохой, а потому, что две из трёх его опор закрыты нормой. Содержательный ответ упирается в тайну, объём которой шире интуитивного и не заканчивается вместе с поручением. Сбор отзывов закрыт перечнем из пункта 1 статьи 17 Кодекса. Остаётся третья опора — собственный содержательный контент, и на неё приходится вся нагрузка.

Формальные ходы существуют, но у каждого узкое горло: механизм статьи 152 Гражданского кодекса работает со сведениями, а не с оценками; статья 10.3 закона об информации убирает ссылку из одной поисковой системы, а не страницу из интернета; правила площадки касаются формы, а не справедливости.

А главная работа делается до отзыва: отсутствие обещания исхода, разделение работы и результата в соглашении, регулярная отчётность и страница на сайте, объясняющая, как устроены отношения с доверителем.

С чего начать на этой неделе.

Соберите выдачу по своему имени и разметьте её по трём слоям — контролируете, влияете, не контролируете. Без этой таблицы любой разговор о репутации беспредметен.

Прогоните расчёт из пяти множителей и получите месячную цену отзыва в рублях. Это число определяет бюджет, а не наоборот.

Разметьте текст отзыва по предложениям и отделите оценки от утверждений о фактах. Формальные основания живут не в оценках.

Сверьте пределы любого публичного ответа с адвокатской палатой или практикующим коллегой — до публикации, а не после. Общий контур того, как в этой практике устроены маркетинг и репутация, разобран в статье про продвижение уголовного адвоката, а инструменты работы с выдачей — на странице услуги управления репутацией.