Своя CRM: когда разработка оправдана, а когда это дорогая ошибка

Предпоследняя строка одинакова во всех трёх колонках. Обязанности оператора персональных данных не переносятся ни на вендора, ни на подрядчика — это следует из статьи 19 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ. Разработка своей системы не снимает ни одной из них.

Границу принято проводить по объёму доработок: мало правок — «готовая», много — «практически своя». Критерий неверный. Настоящая граница проходит по тому, кто выпускает обновления ядра и отвечает за его работоспособность.

Готовая CRM с настройкой. Вы работаете внутри модели данных вендора: свои поля, стадии воронки, роботы, виджеты, интеграции через открытый API. Ядро чужое и обновляется без вашего участия. Потолок здесь выше, чем кажется до первой честной попытки.

Low-code платформа. Сущности, связи и процессы вы задаёте сами в конструкторе, код пишете там, где конструктора не хватает. Модель данных ваша, ядро вендорское. Это измеримый средний слой, который из разговоров выпадает.

Своя разработка. Ваша схема данных, ваш код, ваш цикл релизов и ответственность за всё — от совместимости с чужими API до доказательной базы по защите персональных данных. Ничего не появляется само: ни новая версия, ни исправление уязвимости, ни поддержка изменившегося формата обмена с 1С.

Коробочную версию на своём сервере нередко называют своей CRM — это не так. Код вендорский, лицензию нужно продлевать: с 1 ноября 2025 года льготное продление коробочного Битрикс24 стоит 30% от полной стоимости, оформить его можно не раньше чем за 90 дней до окончания и не позже 15 дней после, иначе — 100%. Без активной лицензии становятся недоступны обновления, Маркетплейс, REST-методы вместе с установленными приложениями и облачные сервисы, а облачная телефония и SIP-коннектор перестают работать (хелпдеск Битрикс24, проверено 3 августа 2026 года). А если вы взяли коробку и начали править ядро, вы оказались в третьей колонке, но платите ещё и за лицензию. Это самая дорогая из трёх позиций, и приходят в неё не решением, а дрейфом.

Мы за то, чтобы сначала попробовать готовое. Это не осторожность, а следствие арифметики: три из четырёх аргументов за свою CRM — расчёт, а не убеждение, и а расчёт делается на ваших числах, а не на общих соображениях. Если арифметика окажется за — мы так и скажем.

И о границах компетенции. Мы маркетинговое агентство: юридических услуг не оказываем и заключений о соответствии не выдаём. Всё, что сказано ниже про 152-ФЗ, требования ФСТЭК и Гражданский кодекс, — карта статей бюджета и рисков, а не правовая позиция. Работать с ней должны юрист и организация с лицензией на техническую защиту конфиденциальной информации.

Последняя строка выглядит несерьёзно ровно до первого инцидента в пятницу вечером. А риск ухода ключевого разработчика не смягчается ничем, кроме документации и внятного кода, — и режут их первыми, когда проект выходит за бюджет.

Ни один пункт не зависит от того, чей код внутри: у вендора часть работы сделана и задокументирована, а для своей системы доказательную базу вы собираете с нуля. Цена ошибки задана КоАП: утечка специальной категории — 10–15 млн ₽ для юрлица (за биометрию отдельный состав, 15–20 млн ₽), повторное нарушение — оборотный штраф 1–3% годовой выручки, но не менее 20 млн и не более 500 млн ₽ (статья 13.11 в редакции ФЗ № 420-ФЗ от 30.11.2024, действует с 30 мая 2025 года). И заблуждение: часть 5 статьи 18 ФЗ № 152-ФЗ — не общий запрет хранить данные за рубежом. Норма обязывает при сборе обеспечить запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение и извлечение данных граждан РФ с использованием баз в России. Подробнее — в разборе 152-ФЗ и данных пациентов и на странице CRM для клиники.

По статье 1296 ГК РФ исключительное право на программу, созданную по договору, предметом которого было её создание, принадлежит заказчику — с оговоркой «если договором не предусмотрено иное»; подрядчик при этом вправе использовать результат для собственных нужд по безвозмездной простой неисключительной лицензии в течение всего срока действия права. А по статье 1297 ГК РФ, если договор прямо не предусматривал создание программы — например, оформлен как «работы по автоматизации» или как НИОКР, — исключительное право по умолчанию принадлежит подрядчику, а заказчику остаётся простая лицензия только в целях договора. Вопрос «чьё это ПО» решается формулировкой предмета. Проверьте до подписания:

• Предмет договора прямо назван как создание программы для ЭВМ, а не как «работы по автоматизации бизнес-процессов».
• Есть отдельный раздел об исключительном праве, момент перехода привязан к приёмке или оплате этапа.
• Условие о лицензии подрядчика для собственных нужд вы принимаете осознанно либо прямо исключаете договором.
• Передача исходного кода прописана как обязанность, с составом: репозиторий, история изменений, миграции базы данных, скрипты сборки и развёртывания.
• Инфраструктура оформлена на вас: домен, хостинг, доступы к серверам, ключи внешних API, резервные копии. Код без доступов не спасает.
• Документация и описание архитектуры входят в результат работ, а не предоставляются «по возможности».
• Прямо разрешено привлекать другого подрядчика для доработки без согласования с первоначальным исполнителем.
• Описано, что происходит с правами, кодом и данными при расторжении договора.

Формулировки должен готовить юрист: мы показываем только, где лежит риск.

Раздел, ради которого написана страница. Сигналы, при которых мы будем отговаривать:

• Готовую систему не пробовали или пробовали без регламента. «Нам не подошёл Битрикс24» — проверяемое утверждение только там, где описаны стадии воронки, назначены ответственные и введено правило работать в системе. Иначе не подошёл не продукт, а отсутствие процесса.
• Бизнес-процесс не описан на бумаге. Разработка не заменяет проектирование: вы оплатите формализацию процесса по ставке разработчика.
• Пользователей меньше двух-трёх десятков, а вендор берёт за портал. Лицензии стоят десятки тысяч рублей в год против сотен тысяч и миллионов за разработку.
• Главный аргумент — «в облаке небезопасно». Без модели угроз это не аргумент, а ощущение. Модель строится по методике ФСТЭК от 05.02.2021 и может показать, что актуальные угрозы закрываются разграничением доступа, а не переписыванием системы.
• Главный аргумент — «нужно по ФСТЭК». Лицензия, сертификат и аттестат — три разных документа, и ни один не выдаётся системе по факту того, что она своя.
• Цель — уйти от подписки. Подписка не исчезает: вместо строки «лицензии» появляется «поддержка и развитие», и приостановить её без деградации системы нельзя.
• Требования сводятся к «как у всех, только под нас». Воронка, задачи, звонки, почта, отчёты — это конфигурация.
• Главный аргумент — «зато код будет наш». Без правильного предмета договора он может оказаться не вашим.
• Вы ждёте от разработки роста продаж. Публичных отраслевых данных о возврате инвестиций, сроке окупаемости и влиянии внедрения CRM на конверсию мы искали целенаправленно и не нашли. Цифра вида «CRM повышает продажи на столько-то процентов» взята не из исследования.

Если ни один сигнал не про вас, а хотя бы один из четырёх сценариев выше — про вас, разговор о разработке имеет смысл. Начинать его стоит с аудита текущей CRM: он позволяет увидеть, какие претензии к системе снимаются настройкой и регламентом, а какие действительно требуют нового кода.

Условия одинаковы на всех работах по CRM: ставка 4 000–4 500 ₽ за час, минимальный пакет 20 часов — 80 000–90 000 ₽, разовые задачи от 4 часов, оплата после приёмки этапа, лицензии мы не перепродаём. В разговоре про свою CRM мы первым делом считаем обе стороны уравнения вместе с вами.

Честно про опыт: в поисковом маркетинге мы опубликовали 62 кейса по продвижению, из них 33 юридических и 25 медицинских, — все они открыты. Опубликованных кейсов по внедрению CRM у нас пока нет: направление новое, и мы предпочитаем сказать это прямо, а не намекать на статистику, которой не существует.