CRM для медицинской клиники
Клиника платит за рекламу, за сайт, за врача и за кресло. Между рекламой и креслом стоит цепочка из семи шагов, и на каждом теряется часть людей — но медицинская информационная система видит только два последних. Ниже разобрано, как выглядит вся цепочка в деньгах, что из неё закрывает CRM, где проходит правовая граница и какие метрики появляются у клиники после внедрения.
Сколько пациентов клиника теряет между рекламой и креслом
Руководитель клиники обычно уверенно называет две цифры: сколько ушло на рекламу и сколько принесла касса. Между ними — участок, который не попадает ни в один отчёт: сколько человек позвонили и не дозвонились, сколько записались и не пришли, сколько пришли один раз и больше не вернулись. Эти потери не выглядят как убыток. Пропущенный звонок не отражается в кассе, а несостоявшийся повторный визит не отражается нигде вообще — его просто нет.
Мы пришли в эту тему со стороны медицинского маркетинга: девять лет ведём клиники и стоматологии, 62 опубликованных кейса по продвижению. Логика простая — если агентство отвечает за то, чтобы человек позвонил, странно останавливаться ровно в ту секунду, когда он позвонил. Дальше начинается контур «реклама → обращение → запись → визит → повторный визит», и он либо считается целиком, либо не считается.
Воронка пациента: семь шагов и три зоны ответственности
Пациент не приходит в клинику одним движением. Между рекламным показом и креслом врача — семь шагов, и на каждом отваливается часть людей. Проблема не в том, что отваливается: так устроена любая воронка. Проблема в том, что разные системы видят разные куски цепочки, и ни одна не видит её целиком.
- Показ. Объявление или позиция в выдаче попали в поле зрения человека. Зона рекламных систем: показы, охват, стоимость тысячи показов.
- Клик. Человек перешёл на сайт. Зона рекламных систем и веб-аналитики: клики, цена клика.
- Визит на сайт. Прочитал страницу услуги, посмотрел цены, ушёл читать отзывы о враче на агрегаторе. Зона Яндекс.Метрики — и её последний шаг.
- Звонок или заявка. Метрика фиксирует отправленную форму, но дальше слепа: она не знает, взяли ли трубку, перезвонили ли через час, чем закончился разговор. Здесь начинается зона CRM.
- Запись на приём. Слот занимается в МИС, но причина обращения, канал, история переговоров и то, что администратор пообещал по телефону, остаются в CRM. Шаг принадлежит обеим системам сразу — и именно поэтому рвётся чаще остальных.
- Дошёл до кресла. Статус приёма, услуги, врач, сумма. Зона МИС.
- Вернулся. Сам факт повторного визита снова приходит из МИС, но то, что к нему привело — напоминание, звонок администратора, незакрытый план лечения, — живёт в CRM.
Отсюда правило, которое стоит держать в голове весь проект: верх воронки видит веб-аналитика, низ — только CRM вместе с МИС. Разрыв проходит ровно по четвёртому шагу. Без CRM клиника считает стоимость заявки и уверена, что считает стоимость пациента, — а это разные величины, и расходятся они тем сильнее, чем хуже работает колл-центр.
Отраслевые публикации по медмаркетингу называют ориентиры переходов между шагами: визит на сайт → обращение 2–6%, обращение → запись — цель около 70%, запись → приход 70–90%. Это не норматив и не наше обещание: цифры взяты из открытых отраслевых материалов, первичных исследований по рынку РФ нет. Пользоваться ими стоит ровно для одного — понять, какой шаг у вас проседает заметнее прочих, а дальше считать по своим данным.
Отдельная сложность третьего и четвёртого шагов — реальный маршрут пациента редко бывает прямым. Человек видит объявление, заходит на сайт, уходит читать отзывы о конкретном враче на агрегаторе и записывается уже там. Формально заслуга достаётся агрегатору, фактически спрос создала реклама. Это не лечится настройкой счётчиков: это лечится тем, что администратор задаёт вопрос об источнике, а CRM хранит ответ рядом с записью и суммой приёма.
Три точки, где клиника теряет деньги, и как посчитать потери на своих данных
Ни одну из этих потерь нельзя увидеть в отчёте о выручке: там видны только пришедшие. Поэтому считать приходится обратным ходом — от того, чего не случилось. Ниже три формулы; в каждой указано, откуда берётся каждое слагаемое. Готовых процентов мы не подставляем: отраслевые публикации расходятся в оценках настолько, что чужая цифра в вашей смете — это не расчёт, а украшение.
1. Недозвоны: потери до записи
Потери за месяц = пропущенные и неотработанные звонки × конверсия принятого звонка в запись × средний чек первичного приёма.
Пропущенные звонки берутся из отчёта виртуальной АТС: без ответа, сброшенные в ожидании, поступившие вне рабочего времени. Конверсию звонка в запись до внедрения считают вручную по журналу записи за одну репрезентативную неделю, после внедрения — CRM показывает её сама. Средний чек первичного приёма — из МИС. Смотреть распределение по часам обязательно: недозвоны почти никогда не размазаны ровно, они собираются в утренний пик, обеденное окно и первые часы после закрытия — а это разные организационные решения, от второй линии до обратного звонка.
Механика невидимости простая: пропущенный звонок остаётся в логе телефонии, куда никто не заходит, и не попадает ни в кассу, ни в отчёт администратора. В CRM он превращается в обращение со статусом и ответственным, а недозвон — в задачу со сроком. Это не магия автоматизации, это перенос события из системы, которую не смотрят, в систему, за которую спрашивают.
2. Неявки: потери между записью и креслом
Потери за период = число записей × доля не дошедших × средний чек приёма.
Доля не дошедших уже есть в вашей МИС — по статусу приёма. Считать её нужно в разрезе врача, дня недели, направления и канала обращения: неявки распределены неравномерно, и общий процент по клинике маскирует конкретную проблему.
Что здесь делает CRM: подтверждение записи, двухступенчатые напоминания по рабочим каналам, лист ожидания на освободившийся слот и автоматическая перезапись после отмены. Важная оговорка, к которой мы вернёмся ниже: напоминание о записи и реактивация «спящего» пациента — это разные коммуникации с разными правовыми основаниями, и смешивать их в одном сценарии нельзя.
3. Невозврат после первого приёма
Потери = первичные пациенты за период × (1 − доля вернувшихся за 12 месяцев) × средняя выручка со второго и последующих визитов.
Первичные и повторные визиты берутся из МИС, выручка второго и последующих — оттуда же. Горизонт именно 12 месяцев: в стоматологии цикл профессиональной гигиены — полгода, в ряде направлений возврат сезонный, и на трёхмесячном окне метрика показывает шум.
Это самая дорогая из трёх утечек и самая незаметная: пациент не жалуется, не пишет отзыв и не уходит демонстративно — он просто не возвращается. Инструмент здесь не рассылка «мы по вам скучаем», а сценарии, привязанные к типу лечения и к незакрытому плану: план составлен на пять визитов, выполнено два — в МИС это строка, в CRM это незакрытая сделка с ответственным.
Три числа складываются в одну сумму — и именно с ней имеет смысл сравнивать бюджет внедрения. Если сумма годовых потерь по трём точкам меньше стоимости проекта, проект не нужен, и мы скажем это первыми. Если больше в несколько раз, дальше разговор идёт не о том, внедрять ли CRM, а о том, с какой из трёх точек начинать: они лечатся разными инструментами и дают отдачу на разном горизонте. Недозвоны закрываются быстрее всего, неявки — за месяц-полтора, возвращаемость проверяется только на горизонте года.
МИС уже есть — зачем ещё CRM
Вопрос честный, и отвечать на него «МИС — это не CRM» недостаточно. У Клиентикса коммерческий модуль встроен в продукт, у ArchiMed+ и IDENT есть свои CRM-блоки, у 1С:Медицины — тоже. Небольшой клинике этого действительно хватает, и продавать ей вторую систему нечестно.
Что встроенный модуль МИС закрывает
- запись, расписание, напоминание о визите;
- карточку пациента и историю приёмов;
- простые списки для обзвона по фильтру;
- отчёт по загрузке врачей и кабинетов.
Где он упирается
- Обращение без записи. В МИС пациент появляется в момент записи. Человек, который позвонил, не дозвонился или передумал, для МИС не существует — а это самая дорогая часть рекламного бюджета.
- Источник обращения. МИС не знает, из какого канала пришёл пациент, и не может сопоставить его с расходом на рекламу.
- Несколько филиалов. Сводная коммерческая отчётность по сети и сравнение филиалов между собой — задача, под которую производственная система не проектировалась.
- Сегментация и согласия. Правило «в этот сегмент попадают только те, у кого есть действующее согласие на продвижение» встроенным фильтром обычно не выражается.
- Права маркетолога. Чтобы считать эффективность, маркетологу нужен доступ к данным. Доступ к медицинской части ему давать нельзя — значит, нужен контур, где медицинских данных просто нет.
Порог, на котором встроенного модуля перестаёт хватать, определяется не числом кресел, а появлением трёх обстоятельств. Первое — платный трафик: как только за обращения платят деньгами, их приходится считать по каналам. Второе — колл-центр или второй администратор: там, где обращения передаются между людьми, нужны статусы и ответственные, иначе часть заявок теряется на стыке смен. Третье — второй филиал: сравнение объектов между собой требует одинаковой разметки обращений, а её производственная система не хранит. Пока ни одного из трёх нет, вторая система клинике не нужна.
Отраслевая формулировка, с которой мы согласны: подавляющая часть функционала медицинских систем заточена под производственный процесс — приём, документы, лечение, — а коммерческий контур в них вторичен. Поэтому рабочая архитектура выглядит так: МИС остаётся источником истины по медицине, CRM отвечает за привлечение и удержание, между ними — узкий контролируемый обмен минимально необходимым набором полей. Не «переезд в CRM» и не «замена МИС».
Когда CRM клинике не нужна
Об этом честнее договариваться до подписания, а не после. CRM клинике не нужна, если верно хотя бы одно:
- Один-два кабинета и один врач. Администратор помнит пациентов по именам, а вся «сегментация» помещается в голове. Система здесь добавит кликов, а не денег.
- Нет платного трафика. Поток идёт из сарафана и с карт. Считать стоимость привлечения нечего, а без этой задачи половина смысла CRM отпадает.
- Рекламный бюджет меньше стоимости внедрения. Тогда те же деньги, вложенные в рекламу и в нормальный сайт, дадут больше.
- Нет владельца системы. Если в клинике нет человека с полномочиями и временем, который будет отвечать за CRM после запуска, проект умрёт за три месяца независимо от качества настройки.
- Не закрыт нулевой уровень. Нет виртуальной АТС с записью разговоров, расписание в МИС ведётся как придётся, часть записей живёт в тетради. Сначала это, потом CRM — иначе автоматизируется беспорядок.
Внедрить CRM в клинику, где нет ни платного трафика, ни колл-центра, — значит продать работу, которая не окупится. За такой проект браться не стоит. Вместо него обычно имеет смысл сделать три более дешёвые вещи: подключить виртуальную АТС с записью разговоров, привести в порядок расписание и справочник услуг в МИС и поставить на сайт онлайн-запись, которая попадает в это расписание. Через полгода данные, накопленные этими инструментами, сами покажут, нужна ли следующая система.
Правовой контур: что можно класть в CRM клиники, а что нельзя
Медицинская CRM отличается от обычной не набором полей, а тем, что часть данных в неё нельзя класть в принципе. Границу задают два независимых режима, и их регулярно путают.
Первый — 152-ФЗ. Данные о состоянии здоровья относятся к специальной категории персональных данных (ст. 10), их обработка допускается по закрытому перечню оснований.
Второй — 323-ФЗ. Врачебной тайной, согласно ч. 1 ст. 13, признаются сведения о самом факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, о состоянии здоровья и диагнозе. Практическое следствие пропускают почти все: карточка «Иванов записан на 14:00» — это уже сведения, составляющие врачебную тайну. Не когда вы выгрузите диагнозы, а с первого дня. Разглашение запрещено (ч. 2), а перечень случаев, когда согласие не требуется (ч. 4), закрытый — маркетинга в нём нет.
Отдельное согласие на продвижение. По ст. 15 152-ФЗ обработка персональных данных для продвижения услуг путём прямых контактов допускается только с предварительного согласия, причём обработка считается совершённой без согласия, пока оператор не доказал обратное. Бремя доказывания лежит на клинике. Отсюда вывод, неприятный для многих отделов маркетинга: реактивация «спящих» пациентов на основании согласия, подписанного для оказания медицинской помощи, этим согласием не покрывается.
Что изменилось с 1 сентября 2025 года. Федеральный закон № 156-ФЗ от 24.06.2025 дополнил ст. 9 152-ФЗ: согласие оформляется отдельным документом. Его нельзя спрятать внутри договора, оферты или анкеты и нельзя объединять с согласием на рекламные рассылки. Обратной силы у нормы нет — согласия, подписанные раньше, переподписывать не требуется.
Инженерный ответ — минимизация. В CRM передаём: идентификатор пациента из МИС, контакты, факт и статус записи, направление или категорию услуги, врача, филиал, сумму, источник обращения. Не передаём: диагнозы, анамнез, результаты исследований, протоколы приёма, назначения. База с персональными данными граждан РФ размещается на серверах в России (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ).
Подрядчик, который настраивает такую систему, становится лицом, обрабатывающим данные по поручению оператора: ст. 6 ч. 3 требует договора-поручения с перечнем данных и операций, а по ч. 5 ответственность перед пациентом остаётся на клинике. Поэтому договор-поручение мы подписываем всегда, а не по запросу. Это не юридическая консультация: нормы менялись в 2024–2025 годах, и подробный разбор с датой актуализации вынесен на отдельную страницу — CRM и персональные данные пациентов.
Кто что видит: ролевая модель доступа
Разграничение доступа в клинике — не настройка «на потом», а часть проектирования. Оператор колл-центра не должен видеть медицинские поля, маркетолог не должен видеть персональные данные там, где ему достаточно агрегата, а подрядчик не должен иметь постоянного доступа к боевой базе. В Битрикс24 роли и права настраиваются штатно, без программирования, — вопрос не в технике, а в том, чтобы матрицу нарисовали до запуска.
| Роль | Что видит | Чего не видит | Почему так |
|---|---|---|---|
| Администратор, оператор колл-центра | Контакты, обращения, статус записи, направление, филиал, скрипт разговора | Диагнозы, назначения, результаты исследований, финансовую сводку по клинике | Для записи достаточно контактных данных и услуги; медицинская часть к его задаче отношения не имеет |
| Врач | Своих пациентов, историю визитов, план лечения — в МИС | Рекламные расходы, источники, сегменты рассылок | Врач работает в производственном контуре; коммерческие данные ему не нужны и создают лишний риск |
| Маркетолог | Источники, каналы, конверсии, стоимость привлечения, сегменты без медицинской части | Медицинские сведения, содержание обращений, персональные данные вне задач рассылки | Считать эффективность можно на обезличенных агрегатах — доступ к тайне для этого не требуется |
| Руководитель клиники | Полную коммерческую картину по своей клинике, воронку, отчёт по врачам и администраторам | Данные других филиалов сети | Ответственность ограничена своим объектом |
| Руководитель сети | Сводку по всем филиалам, сравнение и разрезы | Ничего сверх коммерческого контура | Решения по сети принимаются на агрегированных данных, а не на карточках пациентов |
| Подрядчик (мы) | Технический доступ на время работ, по договору-поручению | Постоянный доступ к боевой базе после сдачи проекта | Доступ выдаётся под задачу и отзывается при завершении этапа |
Обращения к карточкам логируются — это не паранойя, а требование к системе, которая обрабатывает сведения такого рода. Матрицу проверяем на тестовых учётных записях до боевого запуска и пересматриваем при появлении новой роли.
Связка с МИС: три вопроса, которые решают всё
Обмен строится не «синхронизируем всё», а по узкому реестру полей, который согласуется письменно до начала работ. Три вещи определяют и бюджет, и сроки, и то, что вообще получится:
- Есть ли у вашей МИС штатный API. У Renovatio и Клиентикса он документирован публично. У Инфоклиники доступ платный и открывается заявкой у вендора под конкретное приложение. По ряду систем публичной документации нет вовсе, и интеграция превращается в отдельную разработку.
- Направление обмена. При одностороннем API данные можно только забирать: запись, созданная в CRM, слот в расписании МИС не займёт, и администратор продолжит работать в двух окнах.
- Ключ сопоставления пациента. Телефон, связка ФИО с датой рождения или идентификатор из МИС — выбирается до старта. Если этого не сделать, заметная часть базы через полгода окажется дублями, пришедшими из разных каналов записи.
Синхронизация идёт не в реальном времени: типичный цикл обмена измеряется минутами, и это нормально для коммерческого контура, но означает, что расписание в CRM всегда чуть отстаёт от МИС. Отдельный сценарий — начать вообще без интеграции: первый месяц администраторы работают в двух окнах, а мы смотрим, какие поля реально нужны. Такой разбор обычно заметно сокращает реестр полей, а вместе с ним и смета. Полная таблица систем, четыре способа связывания и разбор того, что ломается, — на странице интеграция CRM с МИС.
Метрики, которые появляются у клиники после внедрения
Смысл проекта не в том, чтобы у клиники появилась CRM, а в том, чтобы появились пять чисел, которых раньше не было. Каждое считается по конкретной формуле и собирается из конкретных источников — ниже показано, из каких.
Стоимость привлечённого пациента (CAC)
Рекламные расходы за период ÷ число первичных пациентов, дошедших до приёма. Расходы — из рекламных кабинетов, дошедшие первичные — из МИС по статусу приёма, связка «обращение → визит» — из CRM. Ключевая деталь: считать нужно по дошедшим, а не по заявкам. Метрика, посчитанная по заявкам, льстит и скрывает провал колл-центра.
Доля дошедших
Состоявшиеся приёмы ÷ записи за период. Источник — МИС. Ценность появляется в разрезах: по врачу, по дню недели, по направлению, по каналу обращения и по тому, было ли подтверждение записи. Общая цифра по клинике почти бесполезна.
Доля повторных за 12 месяцев
Первичные пациенты периода, у которых был хотя бы один визит в следующие 12 месяцев, ÷ все первичные этого периода. Считается когортой. Распространённая ошибка — делить все повторные визиты на все визиты: такая метрика растёт сама по мере старения базы и ничего не сообщает о работе клиники.
LTV пациента
Средняя выручка на первичного пациента за горизонт 12 или 24 месяцев с учётом возвратов и скидок. Выручка — из МИС, разрез по каналу привлечения добавляет CRM. Сопоставление LTV и CAC по каждому каналу — единственный честный ответ на вопрос «какая реклама у нас работает»: канал с дорогим первичным обращением может оказаться лучшим по выручке за год.
Средний чек курса лечения
Выручка по завершённым планам лечения ÷ число планов. Отличается от среднего чека приёма и показывает потерю не пациента, а объёма: план составлен на пять визитов, выполнено два. Данные берутся из МИС, но осмысленными становятся в разрезе врача и направления — именно здесь видно, где консультация не превращается в лечение.
Все пять чисел смотрятся не разово, а на регулярном отчёте: недельный — по обращениям и доле дошедших, месячный — по стоимости привлечения и среднему чеку, квартальный — по когортам возврата и LTV. Разная периодичность не формальность: метрика, которую смотрят чаще, чем она успевает измениться, порождает нервные решения, а метрику, которую смотрят раз в год, никто не успевает исправить.
Отдельно про атрибуцию. Ручное указание источника администратором — самое слабое звено: по наблюдениям практиков, точность такой разметки близка к угадыванию, а часть данных теряется совсем. Поэтому источник фиксируется автоматически — коллтрекингом, формами и метками, — а ручной ввод остаётся исключением для оффлайн-обращений. Почему сквозная аналитика в клиниках ломается чаще, чем её продают, разбираем в настройке аналитики.
Воронка отличается по типу клиники — и настройки тоже
Универсальной воронки пациента не существует. Мы ведём маркетинг клиник разных профилей и видим, что различия начинаются уже на первом шаге — а значит, и стадии в CRM, и правила напоминаний, и метрики надо задавать по-разному.
- Стоматология. Решение принимается быстро, но чек растёт постепенно: человек приходит на гигиену или острую боль, а имплантация или ортодонтия обсуждаются позже. Значит, ключевая стадия — не первичная запись, а переход из «пришёл разово» в «принял план лечения». В CRM это отдельная сущность: план лечения со стоимостью, этапами и датой следующего решения. Без неё вся аналитика упирается в стоимость первичного пациента и не видит настоящую экономику.
- Многопрофильная клиника. Здесь главная потеря — на маршрутизации. Пациент пришёл к терапевту, получил направление к смежному специалисту и ушёл записываться в другое место, потому что никто не довёл. Стадии должны отражать не одно посещение, а маршрут: направление выдано, запись к смежному создана, визит состоялся. Отдельная задача — не задваивать карточку, когда один и тот же человек приходит по разным профилям.
- Диагностика и лаборатории. Цикл короткий и почти всегда одноразовый, зато объём обращений высокий. Ценность CRM здесь не в длинной воронке, а в двух вещах: отработке недозвонов при высокой нагрузке на регистратуру и в возврате на повторные исследования по календарю наблюдения. Настройки смещаются в сторону автоматических напоминаний и распределения нагрузки на операторов.
- Косметология и эстетика. Ниша ближе к бьюти-услугам: важны регулярность, курсовые процедуры и сезонность спроса. Основная работа CRM — удержание: напоминание о поддерживающей процедуре в правильный интервал, а не через месяц после того, как эффект ушёл. Здесь же выше требования к аккуратности коммуникаций: часть процедур человек не хочет обсуждать в переписке, и это надо учитывать в шаблонах сообщений.
- Сеть клиник. Добавляется то, чего нет у одиночной точки: сравнение филиалов между собой, единая карточка пациента при визитах в разные адреса, разграничение доступа между управляющими. Отчёт руководителя перестаёт быть одной таблицей и становится срезом по филиалам, врачам и услугам.
Практический вывод: перед настройкой мы разбираем не «клинику вообще», а конкретный профиль, потому что от него зависит и набор стадий, и то, какие напоминания уместны, а какие будут раздражать пациента.
Что входит в проект для клиники
Состав работ для клиники отличается от общего проекта внедрения: часть задач добавляется, часть — снимается как неприменимая.
- Карта пути пациента и воронки. Не одна воронка, а минимум три: первичное обращение, повторный визит и лист ожидания. Правила перехода между стадиями описываются словами, а не остаются в голове администратора.
- Роли и права под врачебную тайну. Матрица доступа из блока выше, настроенная и проверенная на тестовых учётных записях.
- Обмен с МИС по узкому реестру полей. Реестр согласуется письменно до начала работ и входит в техническое задание.
- Телефония и фиксация недозвонов. Каждый неотвеченный звонок становится задачей с ответственным и сроком, а не строкой в логе АТС.
- Сценарии напоминаний. Рабочие каналы — SMS, звонок, Telegram, MAX, VK, электронная почта. WhatsApp с февраля 2026 года в России заблокирован, и как канал напоминаний мы его не проектируем.
- Реактивация с проверкой согласий. В сегмент попадают только пациенты с действующим согласием на продвижение; проверка встроена в правило сегмента, а не в память маркетолога.
- Отчёт руководителя. Каналы, филиалы, врачи, доля дошедших, повторные визиты — на одном экране, без выгрузок в таблицы.
- Обучение администраторов и регламент. Запись обучения остаётся у клиники: следующий администратор обучается без нашего участия.
- Перенос того, что уже накоплено. Выгрузки из старой системы, таблицы обзвона и списки из мессенджеров переносятся с чисткой дублей и проверкой оснований обработки — либо не переносятся вовсе, если основания нет.
На выходе клиника получает не только настроенный портал, но и документы: техническое задание, реестр синхронизируемых полей, матрицу доступа, регламент работы администраторов и запись обучения. Обязательства фиксируются договором — поэтапная постоплата после приёмки каждого этапа, срок в рабочих днях, договор-поручение на обработку персональных данных, передача всех доступов и документации при завершении. Начать можно с пилота: две недели, одна воронка, фиксированная цена и право не продолжать. Порядок цен — на странице стоимость внедрения, подробный состав этапов и артефактов — в проекте внедрения Битрикс24.
С чем мы приходим в проект
Направление внедрения CRM мы открыли в 2026 году и говорим об этом прямо, вместо того чтобы рисовать счётчик «400+ проектов». Портфолио именно по CRM будем публиковать по мере завершения проектов.
Что за нами стоит уже сейчас: девять лет маркетинга в медицине — клиники, стоматологии, диагностика, косметология, — и опубликованные кейсы продвижения, которые можно открыть и проверить. Мы приходим в CRM со стороны маркетинга: нас интересует не «настроить карточки», а замкнуть контур «реклама → обращение → запись → визит → выручка», потому что именно на нём клиника теряет деньги.
Проверить нас можно дёшево: двухнедельный пилот с фиксированной ценой на одну воронку и один отдел, с правом не продолжать. Все обязательства — в договоре: объём по утверждённому ТЗ, поэтапная постоплата, договор-поручение на обработку персональных данных.
Вопросы, которые задают клиники
CRM заменит нам МИС?
Нет, и не должна. Электронная медкарта, приёмы и обмен с ЕГИСЗ — зона МИС, и это лицензионное требование, а не вопрос удобства. CRM отвечает за привлечение и удержание. Правильная схема — обе системы плюс узкая интеграция.
Можно ли хранить в CRM диагнозы?
Технически можно, практически не нужно. Диагнозы, анамнез, результаты исследований и назначения остаются в МИС. В CRM достаточно идентификатора пациента, контактов, факта и статуса записи, направления, врача, филиала и суммы.
У нас Инфоклиника. Сможете подключить?
Да, но сначала проверяем доступ: собственный API Инфоклиники платный и открывается заявкой у вендора под конкретное приложение. Стоимость и сроки выдачи доступа выясняем до подписания договора на внедрение, а не после.
Облако или коробка для клиники?
Облако Битрикс24 хранит данные на серверах в России. Коробка нужна, когда служба информационной безопасности требует сертифицированное решение: сертификат ФСТЭК № 4750 есть у коробочной версии редакции Энтерпрайз, у облака его нет. Коробка — это отдельный ИТ-проект с сервером и администрированием.
Мы напоминали о записи в WhatsApp. Что теперь?
С февраля 2026 года WhatsApp в России заблокирован, и как канал напоминаний он больше не рассматривается. Рабочая замена — SMS, звонок, Telegram, MAX, VK и электронная почта, отправляемые из CRM, чтобы история коммуникаций не терялась.
Сколько занимает запуск?
Первая рабочая воронка на Битрикс24 — рыночный ориентир 2–4 недели. Полноценный проект с интеграцией МИС, обучением и отчётностью — от двух месяцев. Точный срок называем после разбора процессов, потому что его определяет не платформа, а состояние ваших данных и МИС.
У нас три филиала. Это дороже?
Да. Добавляются разметка филиала в каждой сущности, отдельные права руководителей, маршрутизация обращений и сводная отчётность по сети. Это не одна и та же настройка, размноженная трижды.
Нужно ли согласие, если мы просто звоним пациенту после приёма?
Зависит от содержания звонка. Сервисный контакт по поводу оказанной помощи и продвижение услуг — разные цели обработки, и для второй по ст. 15 152-ФЗ требуется предварительное согласие. Границу лучше определять с вашим юристом; мы проектируем систему так, чтобы обе категории коммуникаций не смешивались.
Как начать с клиникой
Для клиник мы предлагаем начинать с пилота: две недели, фиксированная цена, одна воронка — обычно первичная запись. Этого достаточно, чтобы увидеть, приживается ли инструмент у администраторов, и не увязнуть в долгом проекте.
Перед стартом подписываем договор-поручение на обработку персональных данных: для клиники это не формальность, а зона её собственной ответственности по 152-ФЗ.
